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クレームの経験

最近、東芝ビデオ問題が話題になっているので、大したことではないのですが、ずっと昔のことを思い出しました。

かなり昔、代沢に住んでいた頃、停電がありました。停電といっても、完全に切れるものではなくて電圧が70V程度に下がるというものでした。それで、一体何が起こっているのか不思議に思って、電力会社に電話したら、現時点ではわからないので、明日かけ直してくださいと言われて、次の日にかけ直しました。そうしたら、かなり苛ついた感じの人が出てきて、

昨日の停電について聞きたいのですが、
何か故障しましたか? 
いいえ。あ、復旧したときに電球が1個切れたみたいです。
済みません。

というつんけんしたやりとりから始まりました。結局、原因についても聞き出すことができた(3相交流のの1本が切れたらそうなるとのことでした。)ので特に問題ではないのですが。東芝のサポートの人の所にも停電直後の電力会社みたいに、クレームの山が来ているのかなと類推したのでした。

あと、ビックカメラでCDを2枚買ったら2枚とも、僕の持っているCDプレーヤーや、LDプレーヤーで再生できないということがあって、交換してもらったことがあります。CDの真ん中の穴の周りに、ドリルがかすった様な渦巻き状の傷が付いていて、中心がずれていたのだろうと思ったのでした。ただし、店のプレーヤーでは大丈夫だったということでした。これも交換してもらったので僕には特に問題はないのですが、しばらくして、その店のCDコーナーが無くなったので、記憶に残っています。東芝も、不採算部門の切り捨てみたいなことを始めているわけで、暴言を吐くサポートなんか筆頭なのでしょう。

以前、MSNを電話で解約したときに、電話受付の対応はどうだったでしょうか? と電話があったことがあって、サポートの品質を自社で検討する仕組みがあるのかと思って、「ヘー」と感心しました。今考えてみると、当時はナンバーディスプレーも無いので本人確認のための口実だったのかもしれません。

東芝ビデオ問題リンク

最近話題になっている東芝ビデオ問題へのリンクです。東芝側が、暴言の事実を認めた様なのでなかなかすごい展開になっていると思いました。

アフターサービスについて
VTRのアフターサービスについて (http://www.toshiba.co.jp/video/index_j.htm)

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04/01/31更新

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